從入門到精通！物業(yè)秩序員的134個怎么辦？

發(fā)布時間：2020-10-28 10:35:26  點擊次數(shù)：

1 崗位綜合服務(wù)規(guī)范

 
　　1.員工上崗前應該怎么辦?
 
　　員工上崗前，應該先仔細檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好工牌，并帶好對講機等必備用品后，方可上崗。
 
　　2.員工上崗接班時，應該怎么辦?
 
　　員工上崗接班時，應按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，詢問上一班情況及待處理問題，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認可后上崗。
 
　　3.下崗交班時，應該怎么辦?
 
　　員工下崗前，應作好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認可后，方能下崗。
 
　　如交班人員正在處理問題，在報告上級管理人員并得到其認可后，方可進行交接，否則交班人員必須在處理事情完畢后才能下崗。
 
　　4.在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦?
 
　　到交班時，如果接班人員沒到位，應及時通報當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。
 
　　在接班人員沒到位時，崗上人員不得擅自離崗。
 
　　5.正在進行交接，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦?
 
　　員工正在進行交接，崗位上如果發(fā)生問題，應暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。
　6.交接進行時，崗位安全工作怎么辦?
 
　　在進行交接時，雙方人員應共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時崗位安全管理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。
 
　　7.發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時，怎么辦?
 
　　員工如發(fā)現(xiàn)有外來中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時，應主動詢問情況，在得到業(yè)主確認無礙后方準離開，否則應加以制止該項騷擾并勸相關(guān)擾事者離開社區(qū)。
 
　　8.發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時，怎么辦?
 
　　遇有客戶欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照，應加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，應由領(lǐng)班及時與售樓處工作人員聯(lián)系，在得到同意后方可進行，否則必須加以制止。
 
　　9.客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦?
 
　　保安員應耐心聽完客戶的要求，如有需要應認真記錄，如在員工職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時，應及時報告當值領(lǐng)班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理客戶的要求。
 
　　10.如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時，怎么辦?
 
　　當值人員應耐心向其介紹有關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。
 
　　如客戶堅持并違反小區(qū)管理規(guī)定的，保安員應予以勸阻并立即向當值領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報告。
 
　　11.業(yè)主或租戶向當值人員投訴時，怎么辦?
 
　　員工當值時，如果接到客戶投訴，應耐心傾聽投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當值領(lǐng)班，由其聯(lián)系相關(guān)部門工作人員及時到場處理投訴。
 
　　或及時將客戶投訴情況詳細轉(zhuǎn)達至客服中心，由其負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理。
 
　　對于因服務(wù)不周引致的投訴，當值人員應誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認任何責任事宜。
 
　　12.業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦?
 
　　公共區(qū)域當值時遇到業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，當值人員應主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施。
 
　　矛盾較嚴重時，應立即向上級報告，并主動調(diào)解與勸說，勸其至單元內(nèi)或離開大廈。
 
　　13.遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦?(指針對保安人員)
 
　　當值人員遇有客人情緒激動時，應進行耐心勸導，使其平靜。
 
　　如發(fā)生客人辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應退后避讓并及時報告主管或管理處經(jīng)理。
 
　　14.施工隊進場辦理施工證，怎么辦?
 
　　施工人員到小區(qū)辦理施工證的，一律由管理處負責接待，按審核要求程序辦理手續(xù)。
 
　　管理處審核施工申請書后，詳細記錄施工隊名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊進場人員名單，核實身份證明，予以辦證。
 
　　施工隊入場前，須對有關(guān)裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。
 
　　15.施工隊完工后辦理施工證退卡手續(xù)時，怎么辦?
 
　　施工隊需退場并辦理退卡手續(xù)，一律由管理處負責接待處理。
 
　　管理處應請施工隊退回所辦的有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關(guān)費用由施工隊憑單到管理處財務(wù)部門領(lǐng)取退款。
 
　　16.施工隊辦理物品出門證時，怎么辦?
 
　　施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。
 
　　出門證一律由管理處負責辦理，由施工隊負責人士前來申請，出門證應詳細填寫并由管理處認可后，方有效。
 
　　17.節(jié)日期間如何與賓客打招呼?
 
　　管理員在節(jié)假日遇到客賓時，應用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現(xiàn)任何的不愉快，在節(jié)日尤應注意。
 
　　18.當值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢?
 
　　當值人員遇到賓客咨詢時，應熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應詳細答復。
 
　　對于不清楚的細節(jié)，決不能說:“不清楚，我不知道”，而應設(shè)法弄清后再答復賓客或請其與相關(guān)部門聯(lián)系。
 
　　19.員工當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦?
 
　　當值人員不能生硬地叫客戶走開，而應婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。
 
　　當值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容(以便自證)，對涉及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。
 
　　20.如何做到規(guī)范的儀表儀容?
 
　　員工上崗前做好個人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿著制服下班。
 
　　上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。
 
　　21.在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦?
 
　　每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應以飽滿的熱情來對待每一個賓客，牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。
 
　　22.如物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)火情時，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)。
 
　　火勢較小時，員工應就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。
 
　　如果火情較大，無法撲滅，必要時可按“手報按鈕”向監(jiān)控中心報警請求幫助，并迅速組織人員從安全通道進行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點，原則上順序為：事發(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設(shè)置警戒線并等候命令，聽從指揮。
 
　　23.當個別賓客做出無理舉動時，怎么辦?
 
　　對于個別賓客的污辱或無理舉動，當值人員應采取克制忍耐的態(tài)度，語氣平靜地向賓客說明，并請其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)，必要時可請當值領(lǐng)班、主管出面制止賓客的粗魯行為。
 

2 大堂附近區(qū)域服務(wù)規(guī)范

 
　　24.物業(yè)管理區(qū)域人員進出流量較大時，怎么辦?
 
　　當值員工在商務(wù)區(qū)內(nèi)巡視時，如發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，當值人員應主動為開門，方便客人進出;若發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進出，又無明確目標時，應仔細做好盤問工作。
 
　　25.有衣冠不整者進入商務(wù)區(qū)時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進入商務(wù)區(qū)及大堂時，應有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規(guī)定，勸阻其進入大廈。
 
　　26.有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)有外來人員在大堂閑逛，應上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無關(guān)系時，應勸其離開大廈。
 
　　27.如有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦?
 
　　盒飯及餐館工作人員進出商務(wù)區(qū)送飯時應走車庫內(nèi)貨梯或消防梯上下，當值人員必須及時與被送業(yè)主或租戶聯(lián)系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認無誤后，方可放行。
 
　　28.遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦?
 
　　如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應詢問其目的單元，并應有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。
 
　　如遇有客戶將大件物品從客梯運下時，監(jiān)控中心當值人員應及時察覺并通報當值領(lǐng)班，并直接電梯內(nèi)通話呼叫詢問其屬哪一家單元，并勸其直接送至地下一層。在未經(jīng)管理處同意，客戶從客梯運下物品時，當值員工應有貌地說明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。
 
　　29.客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦?
 
　　遇客戶大件物品確需從電梯運送時，應報告當值主管，并向客戶說明情況，注意相應長寬比例后，才能運送。
 
　　在進行運送時，當值人員需核查其搬運手續(xù)證明，如：由管理處安排當事人采取必要的保護措施后，方可運送。
 
　　30.推銷、中介人員欲進入小區(qū)進行推銷時，怎么辦?
 
　　遇有推銷、中介人員欲進入商務(wù)區(qū)進行推銷時，應有禮貌地說明本小區(qū)管理規(guī)定，制止其行為，并勸其離開大廈。
 
　　31.遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦?
 
　　當值人員看見客戶將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。
 
　　保安員對進出大廈的客戶提有大件或較重物品時，應及時發(fā)現(xiàn)并上前，作禮貌詢問，如：到達目的、或是否要幫助，亦便于及時就近阻止不良行為，保護大堂不受損壞。
 
　　如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應詳細詢問其姓名、所屬單元，工作單位(外來人員)以及當面確認損失情況等情況，并報告當值領(lǐng)班到場處理。
 
　　32.客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦?
 
　　客人欲將行李物品堆放電梯大堂時，應有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。
 
　　33.客人將行李物品堆放大堂影響通道時，怎么辦?
 
　　客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時，應有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時間堆放。
 
　　34.客戶擅自移動大堂設(shè)施時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大堂設(shè)施，應立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應作好詳細詢問和記錄，并報告當值領(lǐng)班處理。如確需移動的，應得到管理處同意，方可移動。
 
　　35.遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦?
 
　　如遇客戶提行李欲進出大堂，應快速上前為其打開門，讓其進入，并主動做好問候和協(xié)助工作。
 
　　36.客人進出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時，怎么辦?
 
　　客人進出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，當值人員應主動上前將玻璃門關(guān)閉，以保證大廈門禁系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。
 
　　37.客人不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦?
 
　　遇有客人不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時，應仔細察看受損情況并詢問客人所屬單位、姓名，確認其真實身份，必要時，應扣留其證件。
 
　　損壞記錄情況應請當事人簽名認可，協(xié)助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。
 
　　38.有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦?
 
　　遇有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌地加以制止，請保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正常使用大堂。
 
　　39.客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時，應上前加以制止，請其保持小區(qū)環(huán)境清潔，并主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。
 
　　40.客人需代為叫出租車服務(wù)時，怎么辦?
 
　　當值人員遇到客人要求代為叫出租車時，應詳細詢問需用車時間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位人員及時揚招出租車。
 
　　41.遇到客戶攜帶寵物進出商務(wù)區(qū)時，怎么辦?
 
　　遇到客人攜帶寵物欲進入本商務(wù)區(qū)，當值人員應有禮貌地上前說明有關(guān)管理規(guī)定，勸阻其進出。
 
　　如屬新進客戶不明情況，而一時又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準上樓，同時告誡必須要管理好寵物。
 
　　42.遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū)時，怎么辦?
 
　　當客戶攜帶易燃、易爆物品進入商務(wù)區(qū)時，當值人員應及時勸止其從大堂和客梯行走。
 
　　管理處跟進處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入小區(qū)。
 
　　43.客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦?
 
　　客人要求短時間代為保管物品時，應仔細察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因。
 
　　貴重或需保管時間超過一小時以上的，一般不予接受或必須報管理處同意。
 
　　44.外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦?
 
　　遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶時，當值人員應有禮貌地說明情況，即不進行此項工作，除業(yè)戶有事先要求并經(jīng)管理處同意者例外。
 
　　45.客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦?
 
　　遇客戶攜帶易污染物品進入大堂，當值人員應上前有禮貌地詢問客人的去向，說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才能放行，并勸其從貨運梯行走，否則不得讓其進入大廈。
 
　　對已發(fā)生污染的情況時，應詳細詢問肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時報告當值領(lǐng)班。必要時，應扣留證件等待處理，同時認真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認可后，方可放行。
 
　　46.客戶攜帶易污染物品出客梯時，怎么辦?
 
　　當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，當值人員應有禮貌地向客戶說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，并對電梯橋廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應按上述相應條款處理，并及時報告當值領(lǐng)班。
 
　　管理人員同時應提醒當事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時應注意包裝并從貨運梯行走。
 
　　47.客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦?
 
　　客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應主動上前進行安撫工作，立即通知清潔員工進行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。
 
　　如受污染面積較大時，應管理好現(xiàn)場，以防污染擴大，并按上述相應條款處理。
 
　　48.非業(yè)主人員攜帶物品欲從外圍崗位出小區(qū)時，怎么辦?
 
　　非業(yè)主人員攜帶物品欲從車庫、廣場等外圍崗位離開大廈、商務(wù)區(qū)時，應立即上前，有禮貌地請客人遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行。
 
　　49.客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出駛時，怎么辦?
 
　　客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，當值人員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證明，核對無誤后方可放行，并通報外圍門崗及作相關(guān)記錄。
 
　　50.客戶物品出門無出門證明時，怎么辦?
 
　　當客戶物品出門無出門證明時，當值人員應提醒客戶：物品出門必需具有有效出門證明方可放行。
 
　　如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實際情況時，可視情先行放行，出門證明后補。但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補齊出門證明。
 
　　51.客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦?
 
　　客戶出門證明與貨不相符或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，應向客人說明情況，更換出門證明。
 
　　在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實際情況下，應請持證人填寫清楚并簽名，方可放行。但事后必需更換出門證明，并作好詳細記錄，督促更換。
 
　　52.客人物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦?
 
　　客人物品無出門證，卻強行出門的，當值人員有權(quán)加以扣留，并立即報告當值領(lǐng)班、主管到場處理，及與有關(guān)單元業(yè)主進行交涉。
 
　　對駕駛車輛強行出門的，應記錄其車型、車牌號，并立即報告當值領(lǐng)班、主管通知其單元業(yè)主，必要時報警處理。
 
　　53.夜間訪客進入商務(wù)區(qū)不愿登記時，怎么辦?
 
　　夜間有訪客進入本商務(wù)區(qū)不愿登記時，當值人員應有禮貌地向其解釋本商務(wù)區(qū)的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元號、姓名予以登記。
 
　　夜間進入本商務(wù)區(qū)非經(jīng)業(yè)主邀請或不經(jīng)登記外來訪客一律不得放行，對不聽勸阻者由管理處通報其所屬單元。
 
　　54.當值人員聞到異味時，怎么辦?
 
　　當值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時，必須立即報告當值領(lǐng)班處理。
 
　　55.大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦?
 
　　大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象應立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向管理處報告。
 
　　56.大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦?
 
　　大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時，如有清潔工在附近工作時，應督促其清理，清潔工不在時，應主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。
 
　　57.郵件送達時，怎么辦?
 
　　在平時或假日，如有郵件到達，由送達人員投至信報箱內(nèi)。若遇快件專遞，按訪客方式處理。
 
　　58.遇客梯保養(yǎng)維修時，怎么辦?
 
　　遇客梯保養(yǎng)維修時，當值人員應將“維護保養(yǎng)/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外，以示通告。
 
　　59.外面下雨時，怎么辦?
 
　　當值人員應檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。
 
　　60.天氣突變下雨時，怎么辦?
 
　　當天氣突變下雨時，當值人員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時，要維護好大堂內(nèi)的次序，保證通道暢通。
 
　　61.發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應妥善保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。
 
　　62.客人或外來人員醉酒時，怎么辦?
 
　　客人醉酒時，當值人員應將客人帶到影響較小的場所讓其休息，酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應報告管理處采取措施，必要時報警處理。
 
　　外來人員醉酒，應勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報警方采取強制處理措施。
 
　　63.客人在大堂身體不適時，怎么辦?
 
　　客人在大堂、商務(wù)區(qū)內(nèi)突稱身體不適時，當值人員應安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應立即報告管理處安排送醫(yī)院。
 
　　64.客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時，怎么辦?
 
　　客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病需救治時，當值人員應立即報告管理處，送醫(yī)院救治。
 
　　65.客人贈送禮品和小費時，怎么辦?
 
　　客人贈送禮品和小費時，當值人員應該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應交管理處統(tǒng)一處理。
 
　　66.在崗位上比較空閑時，怎么辦?
 
　　在崗位上比較空閑時，當值人員應做好崗位的巡視工作。
 
　　67.崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦?
 
　　崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后，當值人員及時通報上級并做好詳細的記錄，以備后查。
 
　　68.施工人員需在小區(qū)內(nèi)施工檢修時，怎么辦?
 
　　施工人員需在商務(wù)區(qū)內(nèi)施工檢修的，如在人流高峰時，應予以監(jiān)督不文明施工行為。同時為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護。
 
　　69.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應及時加以制止，并提出警告。
 
　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。
 
　　70.施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦?
 
　　施工人員欲乘客梯上樓，當值人員應詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應注意避開人流高峰。
 
　　71.規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時，怎么辦?
 
　　當值人員應問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當值領(lǐng)班處理。無出入證人員，一律交當值領(lǐng)班處理。
 
　　72.施工人員進入大堂時，怎么辦?
 
　　發(fā)現(xiàn)施工人員進入大堂，當值人員應詳細詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。
 
　　73.有外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時，怎么辦?
 
　　外來人員在業(yè)主或租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時加以制止，一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方可行。
 
　　74.當你正在接聽工作電話或?qū)χv機呼叫時，有賓客需要服務(wù)，應如何處理?
 
　　當值人員應點頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意， 同時盡快結(jié)束通話，避免讓賓客久等。
 
　　75.發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預約而要進商務(wù)區(qū)會見業(yè)戶的人員，應如何處理?
 
　　當值人員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶同意，須請?zhí)顚懺L客登記單。
 
　　76. 某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應如何處理?
 
　　當值人員應主動詢問，觀其眼神，靈活機動作出正確處理，確認是精神患者時，決不能讓他(她)進入商務(wù)區(qū)。不能確定時，視情況打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報警處理。
 
　　77.一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會見時應如何處理?
 
　　當值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。
 
　　78.貨車欲進入車道時，怎么辦?
 
　　貨車欲進入車道卸貨，在高峰期不允許進入，避開高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場給予解決。
 
　　79.商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時，怎么辦?
 
　　發(fā)生客戶車輛相撞時，當值人員應到現(xiàn)場，詳細了解記錄相撞車輛車號、及所屬本商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶、時間、現(xiàn)場情況等。
 
　　80.客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦?
 
　　客戶車輛與外來車輛相撞時，當值人員應到現(xiàn)場，詳細了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名稱、時間、現(xiàn)場情況等，必要時請交警前來解決。
 
　　81.夜間車輛進出時，怎么辦?
 
　　夜間車輛進出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開出時，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢問詳細情況，作好記錄。
 
　　82.夜間生活垃圾車進入時，怎么辦?
 
　　夜間生活垃圾車進入時，當值人員應做好清運垃圾的監(jiān)督工作，清運垃圾人員，不得進入大廈。
 
　　車輛出門前，應做好場地的清理工作，當值人員應做好記錄。
 
　　83.施工人員出入證欲進入大廈時，怎么辦?
 
　　施工人員進入大廈時，必須辦理出入證，有出入證，方能進入。
 
　　因施工緊急，來不及辦理出入證的，在得到管理處批準后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時出入證后方可進入，并提醒當天歸還并及時補辦。物業(yè)管理圈。事后不補辦者，一律不得進入大廈。
 
　　84.有外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓時，怎么辦?
 
　　外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓的，當值人員應有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。
 
　　對強行進入者，一律不放行。
 
　　85.施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦?
 
　　施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護，并做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。
 
　　86.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應及時加以制止，并提出警告。
 
　　影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。
 

3 巡邏崗位服務(wù)規(guī)范

 
　　87.巡檢時需進業(yè)戶單元內(nèi)時，怎么辦?
 
　　巡檢時當值人員須進業(yè)戶內(nèi)檢查時，應注意禮儀禮貌，對講機音量必須關(guān)小，以免影響他人休息。
 
　　進去前，必須向業(yè)戶說明來意，征得同意后，方可進入。
 
　　88.發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，怎么辦?
 
　　當值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，應認真做好記錄，并及時進行通報當值領(lǐng)班予以處理。
 
　　89.巡樓時聽到事故發(fā)生后，怎么辦?
 
　　當值人員巡邏時聽到事故發(fā)生，應中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。
 
　　90.巡樓發(fā)現(xiàn)事故時，怎么辦?
 
　　當值人員巡樓發(fā)現(xiàn)各類事故時，應立即向監(jiān)控中心和當值高級管理人員通報，中斷巡樓并保持好現(xiàn)場，或采取必要的急救措施。
 
　　91.巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時，怎么辦?
 
　　當值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施，應立即加以制止，并詳細詢問其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。
 
　　報告管理處對當事人予以處理，必要時報警處理。
 
　　92.發(fā)現(xiàn)有可疑人物時，怎么辦?
 
　　當值人員在巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人物逗留時，應有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對無明確目的者，應報告當值領(lǐng)班進行處理。
 
　　93.發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進行推銷活動時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進行推銷活動時，應有禮貌地說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，制止其進行推銷，并勸其離開大廈。
 
　　對有業(yè)戶投訴的由管理處對當事人進一步追究責任。
 
　　94.巡檢大廈時聞到異味時，怎么辦?
 
　　巡檢大廈時聞到異味時，管理員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必須立即報告。
 
　　95.外面下雨時，怎么辦?
 
　　外面下雨巡樓時，當值人員應著重檢查門窗是否關(guān)閉、地漏是否暢通，及有無漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題，及時進行報告。
 
　　96.天氣突變下雨時，怎么辦?
 
　　當天氣突變下雨時，當值人員應加強巡樓工作，并注意業(yè)戶范圍內(nèi)大廈天臺地漏情況，如有被堵及時處理。
 
　　97.發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，怎么辦?
 
　　發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，當值人員應主動上前加以制止，提醒其應保持公共衛(wèi)生的清潔，并主動幫助清理，必要時請清潔工到場清理。
 
　　98.發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場地吸煙時，怎么辦?
 
　　當值人員應提醒施工人員，遵守大廈規(guī)定。對不聽勸告者，交高級管理員處理。
 
　　99.施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦?
 
　　發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，當值人員應加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應作好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交領(lǐng)管理處處理。
 
　　100.發(fā)現(xiàn)客戶將物品堆放在公共部位時，怎么辦?
 
　　管理員發(fā)現(xiàn)公共部位堆物時，應先弄清物品所屬單元，去該單元公司進行交涉，說明大廈規(guī)定，并請盡快將物品移走。
 
　　101.發(fā)現(xiàn)施工隊違章操作時，怎么辦?
 
　　當值人員發(fā)現(xiàn)施工隊違章操作時，應及時加以制止，并通報當值領(lǐng)班處理，必要時勒令停工整頓。
 
　　102.施工人員需在公共部位進行施工時，怎么辦?
 
　　施工人員需在公共部位施工檢修，在人流高峰區(qū)域，應叫其停止施工。為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護，巡邏人員做好施工現(xiàn)場的監(jiān)督工作。
 
　　103.發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯時，怎么辦?
 
　　巡邏人員發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯上樓，應詢問工作方位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應避開人流高峰。
 
　　104.發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動用大廈設(shè)施時，怎么辦?
 
　　發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意，擅自更改或動用大廈設(shè)施的，應立即加以制止，并扣留其胸卡，問清情況，交高級管理員處理。
 
　　105.施工隊未經(jīng)同意加班時，怎么辦?
 
　　當值人員應問明情況，禁止其加班，并通知施工隊負責人，告誡施工人員遵守小區(qū)管理規(guī)定。
 
　　106.施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦?
 
　　當值人員應立即加以制止，扣留操作員胸卡，通知施工負責人，強調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，由管理處給予適當罰款處罰。
 
　　107.施工隊未經(jīng)同意，在大廈留宿時，怎么辦?
 
　　巡邏人員發(fā)現(xiàn)施工人員未經(jīng)同意在大廈留宿的，應責令其立即離開小區(qū)，通知施工負責人，重申有關(guān)規(guī)定，嚴重違規(guī)者，可建議由管理處按規(guī)定予以并給予適當?shù)牧P款處罰。
 
　　108.晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，怎么辦?
 
　　管理員巡樓發(fā)現(xiàn)租戶門沒上鎖時，應立即通報當值領(lǐng)班，必須同時二人進行分戶門防盜檢查，確信無異常時，方可進入單元門廳范圍處進行呼叫，不可深入及翻動、查看業(yè)戶室內(nèi)物品。一切正常的情況下，用夾鎖將大門上鎖，并認真做好記錄。
 
　　109.巡樓結(jié)束后，怎么辦?
 
　　巡樓結(jié)束后，巡查人員應對巡樓情況作詳細記錄。發(fā)現(xiàn)的問題，必須記錄在案，以備后查。
 
　　巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，應核對是否已申報整改，如無則應填寫《整改反饋單》交由工程部或清潔公司跟進處理。
 
　　110.當你在行走中需要超越賓客時，應如何處理?
 
　　當值人員應先對賓客說:“對不起，先生(小姐)請問能否讓一下?”，然后超越。
 
　　遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過，超越后應回頭向賓客點頭以示謝意。
 
　　111.在公共場所，遇賓客迎面走來時，應如何處理?
 
　　管理員工遇到賓客時應主動招呼、問候、示禮，要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對賓客視而不見，毫無示意。
 

4 監(jiān)控中心服務(wù)規(guī)范

 
　　112. 發(fā)現(xiàn)可疑的人和事時，怎么辦?
 
　　當值人員如發(fā)現(xiàn)可疑人和事，應立即將顯示畫面固定于錄象頻道，予以跟蹤錄像，并通報當值班組人員到現(xiàn)場處理，并不斷向現(xiàn)場保安員提供新的情況。
 
　　113. 發(fā)現(xiàn)推銷人員時，怎么辦？
 
　　監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)有推銷人員時，應進行畫面跟蹤，并通知巡邏人員到現(xiàn)場進行處理，保持與前去處理人員的聯(lián)絡(luò)。
 
　　114. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，樓面污損時，怎么辦?
 
　　監(jiān)控員應暫定畫面進行錄像，并通知巡邏人員到現(xiàn)場處理，保持與前去處理人的聯(lián)絡(luò)。
 
　　115. 發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范時，怎么辦?
 
　　巡邏人員發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范情況時，應固定畫面錄像機，通報巡邏人員予以處理，同時利用電梯轎廂內(nèi)對講機，提醒使用者注意及停止違規(guī)行為，保持與管理員的聯(lián)系。
 
　　116. 發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進入公共走道時，怎么辦?
 
　　監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進入公共部位，應進行畫面跟蹤，并通報巡邏人員到現(xiàn)場處理，保持與前去處理人員的聯(lián)系。
 
　　117. 發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時，怎么辦?
 
　　監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時，應固定畫面，通報班組人員前去處理。
 
　　118. 發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有可疑人員時，怎么辦?
 
　　監(jiān)控中心管理員應進行跟蹤錄像，通報有關(guān)人員到現(xiàn)場處理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系。
 
　　119. 客戶有大件物品進入大廈時，怎么辦?
 
　　監(jiān)控中心應固定畫面，進行錄像跟蹤，協(xié)助當值人員做好監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時通報。
 
　　120.發(fā)現(xiàn)施工隊在公共部位非正常施工時，怎么辦?
 
　　監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)施工隊在公共部位非正常施工時，應固定畫面，進行錄像，通報班組管理員前去處理，并保持與其聯(lián)系。
 
　　121. 發(fā)現(xiàn)有人損壞大廈設(shè)施時，怎么辦?
 
　　首先固定錄象畫面，并進行跟蹤錄像，同時通報附近崗位人員立即赴現(xiàn)場進行處理，保持其與聯(lián)絡(luò)。
 
　　122.發(fā)現(xiàn)有人非正常進入大廈時，怎么辦?
 
　　當值人員應進行跟蹤錄像，并通報巡邏人員前去處理，保持與其的聯(lián)絡(luò)。
 
　　123.外來人員進監(jiān)控房時，怎么辦?
 
　　當值監(jiān)控管理員應勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進入者，必須作好機房人員出入記錄。
 
　　124. 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時，怎么辦?
 
　　監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時，應及時通報領(lǐng)班及維保單位安排維修事宜。
 
　　如設(shè)備故障無法使用的，必須報領(lǐng)班、主管調(diào)整巡邏安排以彌補設(shè)備故障形成的安全防范空缺。
 
　　125. 監(jiān)控房內(nèi)衛(wèi)生不潔時，怎么辦?
 
　　監(jiān)控房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由當值管理員負責。發(fā)現(xiàn)不潔時，應及時加以清理。
 
　　126. 接客戶電話投訴時，怎么辦?
 
　　當值管理員接聽投訴電話時，語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬公司、姓名并作好記錄。
 
　　屬報修、服務(wù)上的投訴，需及時通報有關(guān)部門人員進行處理，并正確填寫報修或服務(wù)記錄單，送交有關(guān)人員跟進。
 
　　127. 發(fā)生事故時，怎么辦?
 
　　當大廈發(fā)生任何形式的事故時，監(jiān)控管理員應固定事故現(xiàn)場畫面，及時進行錄像，并監(jiān)視好其它畫面，向其他崗位員工通報。
 
　　128. 發(fā)現(xiàn)問題處理結(jié)束后，怎么辦?
 
　　在所發(fā)現(xiàn)的問題處理結(jié)束后，監(jiān)控員應作好詳細記錄，必要時保存好錄像帶以待查。
 
　　129. 需使用應急鑰匙時，怎么辦?
 
　　當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時，監(jiān)控管理員應通報主管同意，方能外借，應作好詳細記錄以備查。屬處理事故之用，還必須書寫事故報告。
 
　　130. 客戶提出需用天臺備用鑰匙時，怎么辦?
 
　　正常情況下，管理處將不提供客戶天臺房應急鑰匙使用之義務(wù)，客戶如需急于使用得，事先應征得該公司主管許可，并記錄及查證使用人身份證明后，方可使用。
 
　　131. 其它崗位交來客人遺失物品時，怎么辦?
 
　　大廈每個崗位所拾到的客人遺失物品，白天交客服部，夜間交由監(jiān)控中心保管，并將遺失物品的數(shù)量、種類等及時記錄并通領(lǐng)班、主管。當值人員收到物品后，應認真登記，必要時發(fā)失物招領(lǐng)啟示。
 
　　132. 客人認領(lǐng)所遺失的物品時，怎么辦?
 
　　當客人前來認領(lǐng)所遺失的物品時，當值管理員應認真進行核查，并請其出示有效證件，詢問其所在公司、遺失物品細節(jié)，在確認并由失主簽署收獲書面記錄后，方可發(fā)還。
 
　　133.電梯困人時，怎么辦?
 
　　當大廈發(fā)生電梯困人事故時，監(jiān)控中心管理員首先通知工程部并撥打電梯公司應急電話:，同時應將畫面固定錄象，并將被困人情況不斷通報給解困人員。監(jiān)控員利用電梯內(nèi)對講電話，對客人進行安扶工作。當事經(jīng)過報告詳細記錄在案。
 
　　134.消防監(jiān)控中心接到業(yè)戶的報警電話時，應如何處理?
 
　　監(jiān)控中心管理員接到業(yè)戶報警來電時，應立即問明出事地點、火警或其他情況所在位置和狀況，立即通報崗位人員予以處警.
 
　　監(jiān)控員同時安慰業(yè)戶人士不必驚慌，如:“先生(小姐)請不要驚慌，當值人員正趕往現(xiàn)場查看."
 
　　如確定是突發(fā)事件，按事件性質(zhì)及按三級警戒方案預案，發(fā)布安全警戒命令，監(jiān)控設(shè)備同時按規(guī)定程序投入緊急事件處理。
 

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